Интернет – банкинг будущего

Я изначально хотел бы настроить читателя на то, что выживание в динамичной социальной среде возможно в том случае, если оказываемые финансовые услуги позволяют менять качество жизни, как отдельного клиента, так и целых групп и сообществ в лучшую сторону. Делать жизнь удобнее, комфортнее, оставлять больше времени для себя и при этом выгода должна быть прямой и очевидной. Как я говорю своим клиентам, выгода должна быть «дискретной» - или она есть с вашими сервисами, либо её нет, если сервисами клиент не пользуется.

Аудитория интернет банкинга

Конечно же далеко не каждый у кого есть счёт в банке заинтересуется таким банковским продуктом как интернет банк, поскольку ему с одной стороны недалеко до отделения, с другой он опасается за сохранность своих денег, с третьей… да мало ли чего ещё может опасаться клиент! Но… здесь есть скрытая возможность, о которой также следует помнить и не упускать из вида. Дело в том, что существует целый ряд задач или услуг, которые могут  «выманить» клиента выйти в интернет, оплатить разовую услугу банка типа перевода средств или оплатить подписку на услугу к радости банка-владельца счета J

Конечно же, зрелость рынка и готовность широких масс к пользованию играет существенную роль с точки зрения пользования финансовыми услугами и глубины их проникновения в жизнь потребителей. Зная то, какие общие тенденции уже витают в воздухе, давайте попробуем сформулировать услуги, которые будут востребованы на розничном рынке интернет банкинга в обозримом будущем (и наверное, в совсем недалёком!)

Ведение расходов одного клиента

На данный момент можно по пальцам перечислить банки, которые  уже встроили базовый функционал планирования расходов клиентов и планомерно. Конечно на данный момент сложно говорить о том что этот функционал предоставляет обширные функции по платёжному планированию, планированию расходов и доходов, но банки планомерно наращивают этот функционал своими силами.

Анализ современных тенденций таков, что скорее всего, уже в ближайшие годы мы станем свидетелем того, как сначала большинство западных банков включит этот функционал в свой пакет предложений интернет банкинга, а потом и российские банки смогут предложить что-то подобное.

Зачем это необходимо? Ответ здесь простой – для клиента такое предложение может быть добавочным фактором при выборе банка, отличительным конкурентным свойством. С другой стороны, если мы видим что клиент аккуратно ведёт свою бухгалтерию и фактические транзакции совпадают с плановыми, то мы можем предлагать специальные/индивидуальные условия кредитования. Т.е. для такого клиента у нас есть все основания сформировать такие предложения, «от которых невозможно отказаться». Например, в случае если клиент имеет уже полугодовую историю в банке, а мы видим что в его системе запланирована покупка автомобиля через пару месяцев. Мы сможем предложить необходимый продукт правильному человеку в нужное время и обеспечить прекрасный отзыв об услугах банка, опубликованный в Интернет, который поможет формировать привлекательный фон для банка в целом. Привлекая новых клиентов.

Что самое интересное, такой продукт может быть выполнен без самостоятельной разработки банком, что является длительным процессом. Вполне себе вариант когда банк использует западный «облачный» сервис с аналогичным функционалом, но локализованный. Стоимость услуги, которая, конечно же будет закупаться по оптовой цене может быть выгодна для конечно пользователя, с другой стороны сама по себе плата за него может быть включена в абонентскую плату и иметь соответствующую маржу.

Первый российский банк который сможет предложить эту функцию может в перспективе перейти к следующей стадии  - ведению домашней бухгалтерии семьи своего клиента.

Доступ к пенсионным накоплениям, планирование пенсии

На текущий момент некоторые из игроков рынка предлагают среди услуг интернет банкинга функционал доступа к своему пенсионному фонду, к различным его частям в виде информации. Это хорошая возможность для банка привлечь аудиторию зрелых профессионалов, задумывающихся об этом вопросе, тех кому интересно хотя бы видеть что их деньги находятся «недалеко» и возможно даже увеличиваются в размере.

Для существенной части активных людей этот функционал может послужить причиной, движителем, который даст импульс перевести свои сбережения в соответствующую управляющую компанию банка который решится эту функцию реализовать. Согласно текущему законодательству пока отстутствую гибкие механизмы управления этими сбережениями, но как сумма активов эта величина вполне может быть приведена в одной-двух строках общего клиентского баланса.

Ведение семейной бухгалтерии, «домашний эконом»

Семья. Как много в этом слове… для сердца банковского слилось… Давайте попробуем взглянуть глубже: семья – это обычно несколько источников дохода, несколько привязанных к счетам каточек, в том числе возможно и у детей. У членов семьи существует необходимость оперативно (и поэтому сервис перевода денег в течение 2-3 дней с карточки на карточку здесь вряд ли сможет заменить необходимость оперативных переводов) перебрасывать деньги со счета на счет, оплата большого количества как регулярных так и разовых услуг и счетов. Наверняка будет востребован календарь платежей, доступ к открытию рублевого и валютного депозитов, их пополнение. Необходимо планирование отпуска и планировать крупные расходы. Многие уже имеют ипотечные кредиты и пользуются услугами страхования. Некоторые семьи используют даже брокерский счёт.

Диаграмма 6. Синергия данных о клиенте даёт возможность сформировать УНИКАЛЬНОЕ ПЕРСОНАЛЬНОЕ предложение клиенту

Для банковского  маркетолога и банковского продакт-менеджера  очевидно, что здесь возможен синергетический эффект, который может помочь сформировать уникальное предложение, которое может быть интересно конкретной семье для реализации конкретной задачи. Например, для финансирования свадьбы дочери, покупки машины сыну которому исполнилось 18 лет или финансирование его обучения в Российском или зарубежном вузе. 

Новые знания о клиенте помогают обоснованным образом снизить клиентские риски невозврата и помогают сформулировать индивидуальное предложение, а в большинстве случаев и не одно. Вовлекая клиента в постоянное взаимодействие с банков по различным каналам. Среди таких каналов могут быть: контакный центр (call-center), sms, почтовые сообщения, e-mail и пр. Комбинация каналов информирования и взаимодействия с клиентом позволяет к тому же выстраивать стратегию взаимодействия, которая однозначно ведёт к продаже финансовой услуги. Ведь для этого уже существуют и математические методы, извлекающие из статистики правильные предложения, так и решения для проведения таргетированных маркетинговых компаний по различным каналам.

Заключение второй части цикла

Автор находит возможным делиться мыслями и идеями на тему интернет банка и его функциональности, поскольку это сродни книге рецептов… Читать её можно сколько угодно, готовить пищу тоже вполне возможно, но реально вкусные блюда которые оценят клиенты и эксперты, например Мишлен, сможет приготовить только искусный шеф-повар!

Следующая статья из цикла будет посвящена вопросам развития платежей в социальных сетях, сообществах по интересам и так называемых пиринговых платежей (peer2peer payments and credits).

По всем вопросам изложенным в рамках данной статьи, её предмета, просьба высказываться в комментариях к статье , а также обращаться по личному адресу автора afedorischev@yandex.ru

Ссылки на источники:

1. «Mobile banking», Wiki Pedia
2.  «Интернет банкинг, история развития», портал 1webcent.ru
3.  «Мобильная коммерция», портал «Энциклопедия маркетинга»
4. «Как будет развиваться телеком в России: пять трендов», портал cnew.ru
5. «Сбербанк ОнЛ@йн. Руководство пользователя», Сбербанк РФ
6. Банк «Тинькофф, кредитные системы», официальный сайт
7. «Альфа-клик», Альфабанк